Investimento na experiência do funcionário, nuvem e IA impulsionam a experiência aprimorada do cliente, mostra novo relatório da NTT

A NTT Ltd., uma empresa líder em infraestrutura e serviços de TI, lançou hoje seu Relatório Global de Experiência do Cliente de 2023, o qual revela que a experiência do cliente (CX) continua sendo uma das principais prioridades a nível de conselho administrativo, com95% das organizações agora têm um executivo a nível de conselho administrativo nomeado e responsável por esta área de negócios. Ao mesmo tempo, a experiência do funcionário (EX) aumentou em importância para se tornar uma das três principais prioridades dos diretores executivos.

O relatório constatou que a maioria dos diretores executivos concorda que as melhorias em CX (92%) e EX (91%) irão afetar diretamente seu lucro líquido. Contudo, há espaço para melhorias, pois mais de 80% das organizações concordam que CX e EX são atualmente um elo fraco para elas, conduzindo a um impacto negativo em seus negócios..

Os dados revelam que as organizações de alto desempenho têm quase duas vezes mais chances de estar em um estado avançado de digitalização do que outras. Tecnologias baseadas em nuvem e IA, automação e aprendizagem de máquina aparecem com destaque nas estratégias de CX e EX destes profissionais de alto desempenho.

Outras descobertas importantes do relatório incluem:

A tecnologia de nuvem lidera a lista de soluções que darão nova forma aos recursos futuros de CX, classificadosàfrente de IA (em segundo lugar) e da análise preditiva.
As empresas de melhor desempenho já vêm priorizando a IA, enquanto ela continua sendo parte de um plano de três anos para a maior parte de outras organizações.
Apenas 60% das organizações dizem que sua estratégia de CX está totalmente alinhada com sua estratégia de negócios e 44% relatam alinhamento total para sua estratégia de EX (comparado a 74% e 58% dos melhores desempenhos, respectivamente).
Mais de dois terços (69%) das interações de CX ainda irão exigir alguma forma de suporte humano em um futuro próximo, enfatizando novamente a importância de EX em capacitar funcionários com ferramentas e conhecimentos certos, não importa onde trabalhem.
96% das organizações concordam, 45% intensamente, que a evolução dos modelos de trabalho e engajamento dos funcionários está impulsionando novas demandas de tecnologia.
Os de melhor desempenho têm quase três vezes mais chances do que os de baixo desempenho de envolver totalmente suas equipes de segurança cibernética em decisões de tecnologia de CX e EX.

“Nos últimos anos, testemunhamos uma conexão crescente entre CX e EX e a necessidade de abordar os mesmos através da tecnologia. Nossos dados mostram que as empresas que investem em tecnologias para melhorar CX e EX têm uma probabilidade significativamente maior de permaneceràfrente, não apenas em questões financeiras, mas também em satisfação de clientes e funcionários”, disse Amit Dhingra, Vice-Presidente Executivo de Redes Gerenciadas e Serviços de Cooperação na NTT Ltda.

Para ler o relatório completo, acesse: https://services.global.ntt/campaigns/2023-global-customer-experience-report

– FIM –

Sobre a NTT Ltd.

Como parte da NTT DATA, uma provedora de serviços de TI de US$ 30 bilhões, a NTT Ltd. é uma empresa líder em infraestrutura e serviços de TI que atende 65% da Fortune Global 500 e mais de 75% da Fortune Global 100. Definimos as bases para o ecossistema de redes de bordaànuvem de organizações, simplificamos a complexidade de suas cargas de trabalho em ambientes de várias nuvens e inovamos na borda de seus ambientes de TI onde redes, nuvem e aplicativos convergem. Oferecemos infraestrutura personalizada e garantimos práticas recomendadas consistentes em projetos e operações em todas as nossas centrais de dados, de modo seguro, escalável e personalizável. Na jornada rumo a um futuro definido por software, damos suporte às organizações com nossos serviços de infraestrutura fornecidos por plataforma. Possibilitamos um futuro conectado. Acesse nosso site services.global.ntt

Metodologia

O Relatório Global de Experiência do Cliente de 2023 tem por base dados de pesquisa de origem independente. Os participantes foram selecionados mediante amostragem aleatória baseada em sua influência direta ou indireta nos requisitos de rede de sua organização ou autoridade para tomadas de decisão a este respeito. O número total de pesquisados foi de 1.442.

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